El servicio al cliente con inteligencia artificial ya se ha convertido en parte de la vida diaria de millones de colombianos. Para 2025, el 83% de los consumidores del país han mejorado con chatbots o agentes virtuales con IA. Esto pasa de las cifras del reciente informe de Infobip “America Opina: Business Courier en palabras de los clientes”.
El uso más recurrente a través de estos canales con IA es resolver preocupaciones, llevar a cabo procedimientos o recibir apoyo. El estudio encuentra a Colombia como uno de los mercados más dinámicos de América Latina para hacerse cargo de este tipo de soluciones.
“La introducción de la inteligencia artificial en Colombia fue rápida y sorprendente, especialmente en canales como WhatsApp, el epicentro de la comunicación en el país”, dice Janeth Rodríguez, vicepresidenta de Infobip Latam. “El desafío no es solo automatizar, sino garantizar que estas interacciones sean más humanas, empáticas y más seguras”.
Colombia conduce a la introducción digital
Los datos de adopción para Colombia superan varios mercados en la región, que normalmente conducen a la innovación. México también está en el 83%, por ejemplo, mientras alcanza el 72%en Argentina y del 75%en Brasil. Es un número positivo que confirma que Colombia, junto con otros gerentes de la región, se mueven hacia la automatización masiva, a pesar de que tienen diferentes ritmos culturales y características especiales.
“En el caso colombiano, el ecosistema digital ha jugado un papel clave”, dice el experto de Infobips. “La alta penetración de Internet móvil, la familiaridad de los usuarios con aplicaciones de mensajería y el aumento del comercio electrónico han acelerado la curva de adopción”.
El estudio muestra que los usuarios en Colombia destacan principalmente tres ventajas de los chatbots y los agentes de IA. En primer lugar, reduzca la velocidad de atención de los bots que reducen los tiempos de espera en consultas básicas. La disponibilidad durante todo el día también es otro factor favorable, ya que mantener el apoyo se percibe como una ventaja diferente sobre los canales convencionales en cualquier momento. Y en tercer lugar, la versatilidad en procedimientos simples como crédito, pedidos, actualizaciones y recuerdos.
Sin embargo, los encuestados también advierten sobre las restricciones, como: B. La falta de interpretación de las emociones humanas, que a veces crean reacciones menos empáticas o genéricas, lo que es un desafío para lograr interacciones más sensibles y más humanas.
Sectores bancarios, minoristas y de telecomunicaciones que marcan el patrón
En Colombia, los bancos, el comercio minorista y las telecomunicaciones lideran la introducción de la inteligencia artificial en sus estrategias de atención. Para las compañías financieras, los bots con aliados reaccionaron inmediatamente a consultas o transacciones de seguridad, mientras que eran cruciales para el comercio para acompañar la compra y la reactivación de los abandonados.
Telkos usa sus centros de atención de chatbots para aliviar sus centros de atención, lo que ofrece una reacción rápida a la facturación, los servicios contractuales y el soporte técnico básico. Y la salud también comienza a unirse a esta tendencia, con bots con los que puede planificar citas, enviar recuerdos o administrar resultados.
El desafío para Colombia ahora no es una introducción, sino el desarrollo de estos sistemas a experiencias más completas. Los usuarios esperan que los bots integren inteligencia de conversación extendida.
“El estudio mostró que en México, Argentina y Colombia, más del 40% de los encuestados insistieron en que los agentes de IA tienen que interpretar las emociones humanas como la ira o la ira para reaccionar mejor y más contextualizados”, dice Janeth Rodríguez.
Como concluye del informe de Infobip, el futuro de la IA en Colombia dependerá de la combinación de eficiencia y empatía para que las marcas puedan ser cada vez más digitales y exigentes a los consumidores que leal.
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