La transformación digital ha llevado a las interacciones entre empresas y consumidores a evolucionar a un ritmo acelerado. Para el año 2025, se anticipa que esta evolución alcanzará un punto clave en la consolidación de estrategias de marketing y atención al cliente a través de plataformas conversacionales. Esta realidad se destaca en el más reciente informe sobre tendencias dentales para 2025, emitido por Info BI, que se fundamenta en un análisis exhaustivo de un impresionante volumen de 530 mil millones de interacciones que tuvieron lugar en su plataforma durante el año 2024.
El informe deja en claro que plataformas como WhatsApp, el correo electrónico y los SMS han superado otras formas tradicionales de comunicación como los canales preferidos en el ámbito del marketing conversacional. De hecho, se ha documentado un crecimiento del 30% en la cantidad de marcas que organizan sus estrategias a través de esta aplicación. Este dato cobra una importancia vital especialmente en Colombia, donde WhatsApp se erige como la herramienta de mensajería más utilizada, gozando de más del 90% de penetración entre los usuarios, según la Cámara de Comercio Electrónico Colombiano. Esto subraya cómo WhatsApp se ha convertido en un canal crucial para la interacción entre empresas y sus clientes en el territorio colombiano.
“Hemos echo un desglose de las estadísticas por región, casos de uso verticales y tipos de canal,” comenta Angélica Arévalo, líder de estrategia del desarrollo comercial en Infobip. “Este análisis nos permitió determinar de qué manera las marcas están optimizando aún más sus estrategias de comunicación, adaptándose para satisfacer las necesidades reales de los usuarios mediante tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial.”
Las empresas buscan la madurez en la conversación
En la actualidad, no es suficiente con simplemente seleccionar canales de comunicación; es igualmente vital elegir la sofisticación de las experiencias conversacionales que se ofrecen. Como demostramos en el informe de Infobip, las marcas han comenzado a adoptar un modelo conocido como “experiencia de conversación como servicio” (CXAAS). Este modelo se fundamenta en la integración de tecnologías como la inteligencia artificial, lo que permite mantener conversaciones que son no solo más fluidas, sino también más consistentes.
“No basta con contar con varios canales de comunicación; es esencial que exista una integración adecuada entre ellos,” aclara Arévalo. “Si los canales no están sincronizados estratégicamente, la conexión con los clientes se ve comprometida.”
Por lo tanto, las empresas que aún no han logrado una integración eficiente de sus canales comunicativos se encuentran en desventaja frente a sus competidores. Los consumidores de hoy demandan interacciones fluidas, una ventaja que se ofrece a través de soluciones omnicanal. De hecho, una experiencia de usuario inconsistente representa uno de los principales obstáculos para la lealtad del cliente.
El surgimiento del apoyo conversacional y la inteligencia artificial
Otro hallazgo relevante en el informe de esta compañía de comunicación en la nube es cómo se ha diversificado y automatizado el servicio al cliente. Esto se ha logrado a través de la combinación de interacciones con chatbots y conexiones humanas en diversos canales como WhatsApp, llamadas telefónicas y sesiones de chat en vivo.
En lo que respecta al apoyo conversacional, se ha registrado un impresionante aumento del 97% en las llamadas de voz, mientras que el chat en vivo ha visto un crecimiento del 67% en su uso.
Además, la inteligencia artificial continúa ganando terreno en los canales de mensajería, mostrando un crecimiento significativo en plataformas como Telegram (13%) y WhatsApp (5%). Este incremento refleja el creciente interés de las empresas por incorporar tecnologías avanzadas que potencien la eficiencia en las comunicaciones con sus clientes.
La omnicanalidad como prioridad, una tendencia regional
El informe de Infobip pone de manifiesto que las empresas en América Latina están apostando por la combinación de diferentes canales para optimizar su comunicación. De las combinaciones analizadas, los SMS y WhatsApp son los más usados en diversas industrias. En segundo lugar, se encuentra la combinación de SMS y correos electrónicos, y en tercer lugar, la combinación de SMS y llamadas telefónicas.
“Es evidente que hay un patrón, y la combinación más popular de SMS y aplicaciones de mensajería es predominante en cada región,” explica Angélica Arévalo. “WhatsApp es, sin duda alguna, omnipresente en Colombia. Atender estas preferencias de la audiencia asegura mayores tasas de entrega y compromiso, y en 2025, continuará siendo una de las prioridades más relevantes para la industria.”
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