Whatsapp +ia: tres desafíos para aumentar el ROI en las empresas

En Colombia, el fenómeno del uso de WhatsApp es notable, ya que 8 de cada 10 personas emplean esta plataforma para comunicarse. De los usuarios de Internet, un sorprendente 92.2 % la elige como su canal favorito. Este escenario ha propiciado que la combinación de WhatsApp con la inteligencia artificial (IA) esté emergiendo como el próximo gran salto en la transformación digital del país.

Actualmente, Colombia cuenta con 39.51 millones de usuarios de Internet, lo que equivale a una penetración del 75.7 %. Además, hay 36.70 millones de usuarios en redes sociales, lo que representa un 70.3 % de penetración. Estas cifras evidencian un ecosistema digital en crecimiento y maduración, lo que a su vez impulsa a las empresas a incorporar WhatsApp en sus estrategias. Combinando esta herramienta con sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) e inteligencia artificial, las empresas pueden optimizar el servicio al cliente y sus estrategias comerciales en sectores clave como la educación, las instituciones financieras y el desarrollo tecnológico.

La integración de la automatización y las interacciones de procesos permite a las empresas ofrecer experiencias más eficientes y personalizadas a sus clientes. No obstante, surgen nuevos retos, tendencias, y oportunidades, especialmente en el área de atención y conversación digital.

“WhatsApp es el canal clave que convierte cualquier interacción en una oportunidad para la venta y la lealtad”.

El panorama digital en Colombia está plagado de desafíos, como la fragmentación de las estrategias y la dificultad para medir el retorno sobre la inversión (ROI). Integrar la inteligencia artificial en sistemas CRM como Salesforce para automatizar y personalizar la experiencia del cliente se vuelve fundamental para fomentar un crecimiento sostenible.

Sebastián Valencia, CEO de Von Treble, menciona que es una herramienta predilecta para muchas empresas que utilizan Salesforce y desean que WhatsApp sea su canal principal para ventas, atención al cliente y compromiso con sus usuarios.

Tres desafíos para maximizar el rendimiento de la inversión

Diversas encuestas revelan que menos del 50% de los líderes estratégicos afirman que sus empresas están invirtiendo lo suficiente en capacitación continua para afrontar los retos que plantea la IA y la digitalización. La falta de entrenamiento adecuado y la presión por resultados inmediatos pueden entorpecer la creatividad y el pensamiento estratégico necesarios en este entorno.

1. Fragmentación de la estrategia comercial
   A menudo, las compañías utilizan WhatsApp, correo electrónico y CRM de manera aislada. Aunque cada uno de estos canales funciona bien individualmente, la falta de conexión entre ellos impide a las empresas ver la trayectoria completa del cliente. Por ejemplo, si un usuario inicia contacto via WhatsApp, efectúa una compra en línea y luego presenta una reclamación a través de correo electrónico, sin un sistema uniforme nadie puede relacionar esas interacciones. Esto da como resultado una falta de información sobre qué campaña atrajo al cliente o cómo se puede optimizar el proceso en general. La clave es consolidar todos estos canales en una sola plataforma para marketing, ventas y soporte, de modo que estos puedan comunicarse en un mismo “lenguaje” y medir conjuntamente los efectos en las ventas.
2. Medición de impacto difícil
   Si bien es innegable que WhatsApp tiene un papel importante en la mejora y aceleración de los procesos, “con millones de contactos diarios entre empresas y clientes, más del 70% de ellos son gestionados por esta plataforma”, afirma Gabriela Zuluaga, jefa de nuevas empresas en Agudos. Sin embargo, demostrar el retorno de inversión (ROI) en procesos automatizados sigue siendo un desafío complejo. Muchos gerentes se dan cuenta de que, aunque la eficiencia aumente, es fundamental desarrollar modelos de medición que reflejen con precisión el verdadero valor del trabajo creativo y tecnológico en sus estrategias digitales.
3. Brecha de competencia y entrenamiento
   El entorno digital actual requiere habilidades que muchos profesionales aún están en proceso de adquirir.

Tres oportunidades que impulsan la conversión y el ROI hacia adelante

1. Integración omnicanal y automatización
   La fusión de WhatsApp con sistemas CRM y herramientas de IA permite convertir cada mensaje en una oportunidad tangible. Esta integración no solo mejora los tiempos de respuesta, sino que también eleva la experiencia del cliente, posibilitando la automatización de muchas tareas repetitivas. A través de la automatización de flujos de atención y la centralización de información en sistemas integrados, las marcas han reportado mejoras de hasta 3 veces en la conversión y en la eficiencia operativa.
2. La comunicación adaptada a los clientes
   Implementando un marketing conversacional apoyado en WhatsApp, las empresas tienen la ventaja de ofrecer respuestas personalizadas y en tiempo real, un aspecto esencial para fomentar la lealtad del cliente. Con funcionalidades como mensajes automáticos de bienvenida, respuestas rápidas y chatbots inteligentes, se establece un canal que responde a las necesidades inmediatas del consumidor, lo que puede generar relaciones más sólidas y la posibilidad de presentar ofertas personalizadas y campañas publicitarias efectivas.
3. Información clave al instante para acelerar la conversión
   La integración de IA en las interacciones permite resumir automáticamente cada conversación y transcribir el audio, de forma que en cuestión de segundos se pueden identificar las objeciones y los siguientes pasos a seguir. Esto no solo reduce los tiempos de atención, sino que también aumenta la capacidad de generar más clientes potenciales y cerrar ventas, impactando directamente en el ROI.

Las empresas que logran integrar efectivamente estas herramientas tienen el potencial no solo de optimizar sus procesos internos, sino también de convertir cada conversación en una oportunidad de negocio valiosa.

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